本人于5月29日在余杭區(qū)西田城購(gòu)物中心A座B1層鎖色服裝店選購(gòu)衣服，經(jīng)店員推銷(xiāo)，充值400元可以參與首單免費(fèi)活動(dòng)。
店員介紹，首件衣服可以免費(fèi)帶走，此外會(huì)員賬戶(hù)中會(huì)顯示余額顯示400元。后續(xù)購(gòu)物可在享受折扣后，再享滿(mǎn)200減50，滿(mǎn)400減100依次類(lèi)推的活動(dòng)。例如第二件衣服打完折是260，可以再減去50元，只需支付210元。但她并未告知我，這210元不能從400元的會(huì)員賬戶(hù)余額中扣除。直到我選中第二件衣服打算付款時(shí)，店員讓我額外再支付200多，我詢(xún)問(wèn)為何不從余額中扣除。她才說(shuō)明400余額只能減去50元，還怪我自己理解錯(cuò)誤，她說(shuō)減去50后，再付給她210，就是額外再支付的意思，不是從余額中扣除。
我就提出不參與此次活動(dòng)了，要求退回400元的充值金額。她告訴我退不了，錢(qián)充到了公司賬戶(hù)里，店是連鎖服裝品牌店，她只是普通店員，聯(lián)系不到公司老板。一直不給退，她說(shuō)要么我把兩件衣服全買(mǎi)了，打折之后五百多，扣除會(huì)員賬戶(hù)的400之后，再補(bǔ)差價(jià)；要么我買(mǎi)一件，且只能買(mǎi)那件可以免費(fèi)帶走的，說(shuō)是已錄入系統(tǒng)；要么我買(mǎi)那件和會(huì)員可以免費(fèi)帶走的衣服同等價(jià)位或者更高價(jià)格的衣服，那就可以從400里扣除大約300元，剩下100可以退還。她就堅(jiān)持不買(mǎi)衣服不退400。
對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，警方到場(chǎng)仍協(xié)調(diào)不一致，作為消費(fèi)者，并沒(méi)有享受到知情權(quán)，未事先說(shuō)清楚，事后又強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，能否協(xié)助處理一下，謝謝。
幫幫團(tuán)聯(lián)系到樓主：
“我現(xiàn)在就希望她把錢(qián)給我退了”，提起這件事，樓主還是一肚子火。她表示，自己店里逛的時(shí)候，問(wèn)店員有沒(méi)有什么活動(dòng)，對(duì)方說(shuō)充值400元辦個(gè)會(huì)員，首單可以免費(fèi)。之后再買(mǎi)衣服，在打完折后，還可以再優(yōu)惠。“比如你買(mǎi)第二件衣服，衣服打完折280元，滿(mǎn)200可以減50，那就只需要付230元”，樓主強(qiáng)調(diào)，店員當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)這230元不能從會(huì)員余額里扣，自己就以為可以。結(jié)果在自己挑好兩件衣服打算結(jié)賬時(shí)，店員卻說(shuō)卡里的400只能扣50，剩下的需要樓主另付。
樓主很不理解這種說(shuō)法，就打算把已經(jīng)充值的400元退了，“那我不要這個(gè)會(huì)員了，讓她把錢(qián)退我，又不退”。在雙方僵持的情況下，店員提出由樓主按兩件衣服打完折后的價(jià)格560元計(jì)價(jià)，其中400元從充值金額中扣除，樓主再付160元即可。但這樣一來(lái)，樓主充值后享有的首單免費(fèi)權(quán)益就被視為自動(dòng)放棄。樓主并未同意。
店員又提出，樓主買(mǎi)下原先首單免費(fèi)的衣服，“價(jià)格是兩件衣服里最高的，打完折300元”，這300元在會(huì)員余額中扣除，剩下100元退還給樓主。但同樣，會(huì)員首單免費(fèi)的權(quán)益也作廢。樓主也沒(méi)同意，“這不就是要我全價(jià)買(mǎi)嘛，那我充值完全沒(méi)意義了”。
雙方僵持不下，樓主就報(bào)了警。
警方到場(chǎng)了解情況后，希望雙方進(jìn)行協(xié)商，“但他們就是不肯協(xié)商，堅(jiān)持不退”。樓主表示，自己當(dāng)時(shí)希望對(duì)方把400塊錢(qián)退了，衣服她也不買(mǎi)了。但對(duì)方以自己只是一個(gè)小店長(zhǎng)聯(lián)系不上大老板，沒(méi)有權(quán)限為由，拒絕退款。
樓主表示，自己去的那家服裝店好像是連鎖品牌，“讓她找老板，她說(shuō)沒(méi)有老板，聯(lián)系不上，不知道誰(shuí)是老板”。據(jù)樓主介紹，后來(lái)警方聯(lián)系上了另一個(gè)負(fù)責(zé)人，“是什么領(lǐng)導(dǎo)，還是什么職務(wù)，經(jīng)常給他打了電話(huà)”。結(jié)果對(duì)方依舊不肯退款。
現(xiàn)在樓主衣服沒(méi)買(mǎi)成，還白花了400塊錢(qián)。
為了退款，樓主還撥打了12345投訴。工作人員表示會(huì)在3-5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。
幫幫團(tuán)根據(jù)樓主提供的店鋪信息，咨詢(xún)了購(gòu)物中心的工作人員。
但工作人員表示，自己并未查詢(xún)到該店鋪及其聯(lián)系方式。
針對(duì)這種情況，樓主還可以尋求哪些途徑維權(quán)呢？
幫幫團(tuán)隨后咨詢(xún)了北京盈科律師事務(wù)所錢(qián)晴律師：
錢(qián)晴律師提供了一些供參考的法律意見(jiàn)。她表示，預(yù)付式消費(fèi)是消費(fèi)者向商家預(yù)先支付一定金額，然后延期消費(fèi)其商品或服務(wù)的一種消費(fèi)模式。經(jīng)營(yíng)者往往用贈(zèng)送存儲(chǔ)金額、折扣、返點(diǎn)、贈(zèng)送商品或服務(wù)次數(shù)等優(yōu)惠方式來(lái)吸引消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)。然而在現(xiàn)實(shí)中，由于消費(fèi)者先付款，經(jīng)營(yíng)者后履行義務(wù)，容易出現(xiàn)消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱(chēng)等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到較好保障。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。
經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。
據(jù)此，服裝店售貨員并未在充值時(shí)就卡內(nèi)的金額如何使用，對(duì)于消費(fèi)者進(jìn)行了充分的告知，并未盡到合理的提示和說(shuō)明義務(wù)。作為消費(fèi)者，可以主張?jiān)摋l款不成為雙方締約的內(nèi)容。另外，經(jīng)營(yíng)者如果沒(méi)有按照約定提供商品和服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求其退還預(yù)付款。無(wú)法退錢(qián)、充到了公司賬戶(hù)等借口，并不是不給消費(fèi)者退款的合法理由。商家也不得隨意加價(jià)，或者提出有違約定的條件。
建議這位消費(fèi)者可以采取下列幾步進(jìn)行維權(quán)：
第一步，明確訴求，確定對(duì)方的經(jīng)營(yíng)主體，搜集自己的消費(fèi)充值記錄，商家承諾的優(yōu)惠方案等；
第二步，在與商家自行聯(lián)系無(wú)果的情況下，可以向所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行投訴舉報(bào)。杭州消費(fèi)投訴熱線：0571-89315315
第三步，如投訴舉報(bào)無(wú)果，消費(fèi)者也可直接向有管轄權(quán)的法院起訴。
幫幫團(tuán)將律師意見(jiàn)傳達(dá)給樓主后，樓主向幫幫團(tuán)表示感謝，并表示會(huì)繼續(xù)維權(quán)。
幫幫團(tuán)將會(huì)持續(xù)跟進(jìn)
