【詳情回顧】
有網(wǎng)友購(gòu)買了三年的盒馬X會(huì)員，有效期到2023年10月12日，提前續(xù)費(fèi)后她發(fā)現(xiàn)少了18天有效期，價(jià)格便宜13元。該網(wǎng)友不滿意想退費(fèi)，但手機(jī)上顯示不能退；盒馬的人工客服態(tài)度惡劣，強(qiáng)硬的表示會(huì)員一旦續(xù)費(fèi)成功不能退，還說這是盒馬今年新出的規(guī)定，解釋權(quán)歸盒馬所有。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)情況】
盒馬的工作人員回復(fù)幫幫團(tuán)，在會(huì)員續(xù)費(fèi)時(shí)，相關(guān)的會(huì)員規(guī)則在頁面上已做文字提醒和說明，可能消費(fèi)者在支付時(shí)沒有仔細(xì)閱讀才導(dǎo)致了誤會(huì)的產(chǎn)生。目前，經(jīng)過幫幫團(tuán)的協(xié)調(diào)，盒馬已同意樓主的退卡要求。
【幫幫團(tuán)建議】
辦理了會(huì)員卡，可以退嗎？
所謂的會(huì)員卡，實(shí)質(zhì)上其實(shí)是消費(fèi)者與商家之間的合同憑證，消費(fèi)者提前支付了服務(wù)或者商品的預(yù)付款，商家后期要繼續(xù)提供服務(wù)或商品。
情況一：商家終止經(jīng)營(yíng)，沒有或不能提供服務(wù)的
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。同時(shí)根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第10條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。
情況二：過期的會(huì)員卡
《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見》明確規(guī)定，對(duì)于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。但是，對(duì)于消費(fèi)者只有購(gòu)物卡，不能證明購(gòu)買人，也不能證明購(gòu)物卡初始額度或者余額的情況，在現(xiàn)實(shí)生活中極為普遍。經(jīng)營(yíng)者以此為由拒絕履行義務(wù)，消費(fèi)者因?yàn)榕e證難，合法權(quán)益往往無法得到保護(hù)。
針對(duì)這種情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)主張且經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)提供相應(yīng)證據(jù)。如果經(jīng)營(yíng)者不積極配合消費(fèi)者解決問題，設(shè)置障礙、推諉拒絕，中消協(xié)將采取約談購(gòu)物卡發(fā)卡方，支持消費(fèi)者提起訴訟等措施維權(quán)。
情況三：其他原因
一般來說，會(huì)員卡都是可以退的，商家不愿意退的，可以先與之協(xié)商，協(xié)商達(dá)不成一致意見的，消費(fèi)者可以向仲裁委提起仲裁或者向法院起訴。在辦理會(huì)員卡，尤其是付費(fèi)的會(huì)員卡時(shí)，消費(fèi)者一定要核查商家的經(jīng)營(yíng)情況，以確保自己的合法權(quán)益不受到損失，如果商家的規(guī)模不大的，最好謹(jǐn)慎辦理會(huì)員卡。
【詳情回顧】
有網(wǎng)友稱自己購(gòu)買了優(yōu)酷會(huì)員，但發(fā)現(xiàn)同一節(jié)目同一賬號(hào)，在手機(jī)、ipad上看不用付費(fèi)，在電視上看就需要額外付費(fèi)，且不支持投屏，一定要再開通更高級(jí)的會(huì)員才能收看節(jié)目。同一個(gè)節(jié)目在電視上看要反復(fù)收費(fèi)，很多電影連會(huì)員都不能看，還要再花錢買單獨(dú)的觀影券，她覺得這樣的會(huì)員收費(fèi)太不合理。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)情況】
在優(yōu)酷官網(wǎng)關(guān)于會(huì)員收費(fèi)的介紹里，確實(shí)有兩種會(huì)員收費(fèi)模式，一種是VIP，一種是SVIP。從觀看內(nèi)容上看，SVIP的權(quán)限相對(duì)更多，但點(diǎn)播內(nèi)容仍需付費(fèi)購(gòu)買，這也就意味著即使花錢買了最貴的視頻會(huì)員，在觀看某些點(diǎn)播類節(jié)目時(shí)用戶仍需額外付費(fèi)。幫幫團(tuán)發(fā)現(xiàn)，愛奇藝、騰訊視頻等視頻平臺(tái)也有類似的會(huì)員規(guī)則。
據(jù)幫幫團(tuán)了解，對(duì)于這樣的電視“套娃”式收費(fèi)問題，國(guó)家廣電總局目前已經(jīng)對(duì)覆蓋全國(guó)的有線電視、IPTV和互聯(lián)網(wǎng)電視展開調(diào)研，預(yù)計(jì)到今年年底，全國(guó)電視整體壓減收費(fèi)包40%以上。
【幫幫團(tuán)建議】
一些商家背離了會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤(rùn)來套路收割消費(fèi)者。我們建議消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)，要注意會(huì)員具體的權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊的表述，要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)。自身權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)向相關(guān)的行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
如何避免會(huì)員費(fèi)糾紛？應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
一、盡量選擇時(shí)間短、費(fèi)用低的會(huì)員套餐。
二、 樹立理性的消費(fèi)觀，辦理會(huì)員卡時(shí)考慮自身的經(jīng)濟(jì)條件以及現(xiàn)實(shí)需求，切不可盲目聽信商家宣傳。
三、預(yù)先審查格式合同條款，對(duì)一些表意不明、自己理解有困難的條款，要求商家作出解釋，最好將合同內(nèi)容拍照保存，對(duì)商家的解釋進(jìn)行錄音或錄像，這是發(fā)生糾紛時(shí)重要的證據(jù)。
四、當(dāng)因自身原因需要中止合同，如果會(huì)員服務(wù)合同為格式合同，消費(fèi)者可以駁斥商家拒不退款的理由，在協(xié)商無果后尋求法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。
如果你遇到各類消費(fèi)問題
請(qǐng)找19樓幫幫團(tuán)！
