前兩天，我買了一個(gè)首飾，因?yàn)槭琴F重物品，為了這個(gè)物品不丟失，我選擇了順豐，還保了價(jià)。結(jié)果等到簽收的時(shí)候快遞員給我打電話跟我說(shuō)要收一元快遞簽收服務(wù)費(fèi)。
之前我也沒(méi)聽說(shuō)過(guò)，我上網(wǎng)查了一下最近順豐好像出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是簽收確認(rèn)服務(wù)要加收一元的服務(wù)費(fèi)。我就不是很理解，有沒(méi)有友友們知道呀？
“因?yàn)橹耙恢庇庙権S，從來(lái)沒(méi)注意過(guò)，這次突然問(wèn)我收，雖然只有一塊錢，但我覺得這不是錢的事，而是我覺得把快遞送到收件人的手上，本就是快遞應(yīng)該做到的義務(wù)，怎么還變成增值服務(wù)了呢？我不理解。”
針對(duì)這個(gè)情況，幫幫團(tuán)了解到：
這個(gè)服務(wù)消費(fèi)者多花1元購(gòu)買這個(gè)服務(wù)之后，收件人需要憑借順豐發(fā)送的簽收碼，或者身份證后六位，才能簽收快遞，而快遞小哥也只有在收到這個(gè)碼之后，整個(gè)派件過(guò)程才算圓滿完成。
這聽起來(lái)是一項(xiàng)多花費(fèi)享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的項(xiàng)目，但這位消費(fèi)者卻認(rèn)為，順豐提供的這項(xiàng)收費(fèi)增值服務(wù)，侵害了其合法權(quán)益。
對(duì)此，順豐也給出了回應(yīng)，首先承認(rèn)了確實(shí)存在這么一項(xiàng)服務(wù)，其次稱這項(xiàng)增值服務(wù)在目前的快遞行業(yè)中屬于通行做法，并且是由寄件者自愿選擇的。用戶是否選擇這項(xiàng)服務(wù)，并不會(huì)影響快遞的正常簽收。
隨后，幫幫團(tuán)了解到：
《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
這意味著，將快件送到收件人或代收人手中是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的合同約定。順豐推出的“簽收確認(rèn)”服務(wù)采取密碼驗(yàn)審方式，形式雖新，但本質(zhì)與收件時(shí)對(duì)收件人身份確認(rèn)并簽名收件并無(wú)區(qū)別。當(dāng)然，快遞企業(yè)用信息化加持“簽收確認(rèn)”，提升了快遞服務(wù)的體驗(yàn)感，但這并非“增值收費(fèi)”的理由。
浙江省消保委認(rèn)為，把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來(lái)，涉嫌巧立名目收費(fèi)。而在形式上，也容易使得消費(fèi)者誤以為如不勾選此服務(wù)項(xiàng)目，則企業(yè)可不提供“簽收確認(rèn)”服務(wù)，存在誤導(dǎo)嫌疑。
其次，用信息化加持“簽收確認(rèn)”程序，經(jīng)營(yíng)方和消費(fèi)者都是受益者。特別是當(dāng)收件人不能及時(shí)簽收一些貴重物品時(shí)，類似方式既可提高投件效率，也有助于減少投遞出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。但雙贏之舉卻要消費(fèi)者買單，顯然說(shuō)不過(guò)去。
說(shuō)到底，快遞服務(wù)增值增效，不能簡(jiǎn)單將服務(wù)環(huán)節(jié)改善“有償化”。相反，不斷改進(jìn)快遞服務(wù)水平，提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的安全、便利體驗(yàn)感，才有助于提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而整體獲益。
最新消息：
順豐9月23日在其官網(wǎng)發(fā)表聲明，做出正式回應(yīng)，表示順豐會(huì)在9月29日下架“簽收確認(rèn)”增值服務(wù)產(chǎn)品。
「幫幫日記」
幫幫小妹也覺得，順豐作為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，應(yīng)該以提升客戶體驗(yàn)為己任。比如，因應(yīng)數(shù)字化趨勢(shì)，免費(fèi)推出信息化“簽收確認(rèn)”服務(wù)，并使之成為普遍選項(xiàng)，也許才是更好的選擇。而不是收費(fèi)讓顧客買單。
大家覺得呢？對(duì)這個(gè)事情怎么看？
我是19樓幫幫女團(tuán)「草根姐姐阿慧」，熱情暖心，條理清晰，一團(tuán)亂麻也能四兩撥千斤
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