本人于5月29日在余杭區(qū)西田城購物中心A座B1層鎖色服裝店選購衣服，經(jīng)店員推銷，充值400元可以參與首單免費活動。
店員介紹，首件衣服可以免費帶走，此外會員賬戶中會顯示余額顯示400元。后續(xù)購物可在享受折扣后，再享滿200減50，滿400減100依次類推的活動。例如第二件衣服打完折是260，可以再減去50元，只需支付210元。但她并未告知我，這210元不能從400元的會員賬戶余額中扣除。直到我選中第二件衣服打算付款時，店員讓我額外再支付200多，我詢問為何不從余額中扣除。她才說明400余額只能減去50元，還怪我自己理解錯誤，她說減去50后，再付給她210，就是額外再支付的意思，不是從余額中扣除。
我就提出不參與此次活動了，要求退回400元的充值金額。她告訴我退不了，錢充到了公司賬戶里，店是連鎖服裝品牌店，她只是普通店員，聯(lián)系不到公司老板。一直不給退，她說要么我把兩件衣服全買了，打折之后五百多，扣除會員賬戶的400之后，再補(bǔ)差價；要么我買一件，且只能買那件可以免費帶走的，說是已錄入系統(tǒng)；要么我買那件和會員可以免費帶走的衣服同等價位或者更高價格的衣服，那就可以從400里扣除大約300元，剩下100可以退還。她就堅持不買衣服不退400。
對方態(tài)度強(qiáng)硬，警方到場仍協(xié)調(diào)不一致，作為消費者，并沒有享受到知情權(quán)，未事先說清楚，事后又強(qiáng)買強(qiáng)賣，能否協(xié)助處理一下，謝謝。
幫幫團(tuán)聯(lián)系到樓主：
“我現(xiàn)在就希望她把錢給我退了”，提起這件事，樓主還是一肚子火。她表示，自己店里逛的時候，問店員有沒有什么活動，對方說充值400元辦個會員，首單可以免費。之后再買衣服，在打完折后，還可以再優(yōu)惠。“比如你買第二件衣服，衣服打完折280元，滿200可以減50，那就只需要付230元”，樓主強(qiáng)調(diào)，店員當(dāng)時沒說這230元不能從會員余額里扣，自己就以為可以。結(jié)果在自己挑好兩件衣服打算結(jié)賬時，店員卻說卡里的400只能扣50，剩下的需要樓主另付。
樓主很不理解這種說法，就打算把已經(jīng)充值的400元退了，“那我不要這個會員了，讓她把錢退我，又不退”。在雙方僵持的情況下，店員提出由樓主按兩件衣服打完折后的價格560元計價，其中400元從充值金額中扣除，樓主再付160元即可。但這樣一來，樓主充值后享有的首單免費權(quán)益就被視為自動放棄。樓主并未同意。
店員又提出，樓主買下原先首單免費的衣服，“價格是兩件衣服里最高的，打完折300元”，這300元在會員余額中扣除，剩下100元退還給樓主。但同樣，會員首單免費的權(quán)益也作廢。樓主也沒同意，“這不就是要我全價買嘛，那我充值完全沒意義了”。
雙方僵持不下，樓主就報了警。
警方到場了解情況后，希望雙方進(jìn)行協(xié)商，“但他們就是不肯協(xié)商，堅持不退”。樓主表示，自己當(dāng)時希望對方把400塊錢退了，衣服她也不買了。但對方以自己只是一個小店長聯(lián)系不上大老板，沒有權(quán)限為由，拒絕退款。
樓主表示，自己去的那家服裝店好像是連鎖品牌，“讓她找老板，她說沒有老板，聯(lián)系不上，不知道誰是老板”。據(jù)樓主介紹，后來警方聯(lián)系上了另一個負(fù)責(zé)人，“是什么領(lǐng)導(dǎo)，還是什么職務(wù)，經(jīng)常給他打了電話”。結(jié)果對方依舊不肯退款。
現(xiàn)在樓主衣服沒買成，還白花了400塊錢。
為了退款，樓主還撥打了12345投訴。工作人員表示會在3-5個工作日內(nèi)回復(fù)。
幫幫團(tuán)根據(jù)樓主提供的店鋪信息，咨詢了購物中心的工作人員。
但工作人員表示，自己并未查詢到該店鋪及其聯(lián)系方式。
針對這種情況，樓主還可以尋求哪些途徑維權(quán)呢？
幫幫團(tuán)隨后咨詢了北京盈科律師事務(wù)所錢晴律師：
錢晴律師提供了一些供參考的法律意見。她表示，預(yù)付式消費是消費者向商家預(yù)先支付一定金額，然后延期消費其商品或服務(wù)的一種消費模式。經(jīng)營者往往用贈送存儲金額、折扣、返點、贈送商品或服務(wù)次數(shù)等優(yōu)惠方式來吸引消費者進(jìn)行預(yù)付式消費。然而在現(xiàn)實中，由于消費者先付款，經(jīng)營者后履行義務(wù)，容易出現(xiàn)消費者與商家信息不對稱等情況，導(dǎo)致消費者權(quán)益無法得到較好保障。
我國《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。
經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。
據(jù)此，服裝店售貨員并未在充值時就卡內(nèi)的金額如何使用，對于消費者進(jìn)行了充分的告知，并未盡到合理的提示和說明義務(wù)。作為消費者，可以主張該條款不成為雙方締約的內(nèi)容。另外，經(jīng)營者如果沒有按照約定提供商品和服務(wù)，消費者有權(quán)要求其退還預(yù)付款。無法退錢、充到了公司賬戶等借口，并不是不給消費者退款的合法理由。商家也不得隨意加價，或者提出有違約定的條件。
建議這位消費者可以采取下列幾步進(jìn)行維權(quán)：
第一步，明確訴求，確定對方的經(jīng)營主體，搜集自己的消費充值記錄，商家承諾的優(yōu)惠方案等；
第二步，在與商家自行聯(lián)系無果的情況下，可以向所在地消費者協(xié)會、市場監(jiān)管局進(jìn)行投訴舉報。杭州消費投訴熱線：0571-89315315
第三步，如投訴舉報無果，消費者也可直接向有管轄權(quán)的法院起訴。
幫幫團(tuán)將律師意見傳達(dá)給樓主后，樓主向幫幫團(tuán)表示感謝，并表示會繼續(xù)維權(quán)。
幫幫團(tuán)將會持續(xù)跟進(jìn)